Processos, “pra” que te quero?

Vou abordar neste post um assunto um pouco diferente, mas que também julgo importante. A rotina diária das pessoas inclui uma série de atividades: levantar, tomar banho, escovar os dentes, dirigir, deixar os filhos na escola, trabalhar, almoçar, pagar contas, estudar etc. Fazemos isso naturalmente, sem se atentar que para cada atividade há uma “sequência lógica” para se chegar ao objetivo específico.

Por exemplo, a atividade de tomar banho. Não é possível tomar um banho quente sem antes ligar o chuveiro, assim como o aquecimento da água ficará comprometido se a conta de energia não estiver paga. Se houver falha no chuveiro, sabemos que é preciso repará-lo, mas não há como fazer isso sem saber o modelo, sem ter o mínimo de conhecimento de elétrica ou enquanto alguém está tomando um banho gelado, certo?

Imagine, então, executar uma série de atividades do dia a dia sem regras, sem sequência, sem funções para auxiliar, sem relógio para controlar os horários para execução, entre outros. Assim como em nossas vidas, as empresas também precisam de sequências, funções, atividades e regras. É aqui que entram os processos.

Mas o que são processos?

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas para se chegar a um objetivo, sendo composto por entradas, atividades, funções, regras e saídas. Básico, certo? Mas será que todos enxergam a importância disso?

Apesar da importância dos processos e dos benefícios que eles proporcionam às organizações, clientes e profissionais, persiste a visão da burocracia e da documentação extensa. Nesse sentido, um dos desafios para as equipes de Qualidade é transformar um produto de natureza “chata” em algo que efetivamente agregue valor aos seus usuários.

No UOL DIVEO, trabalhamos com processos baseados nas melhores práticas ITIL® e normas ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001. É comum existirem questionamentos sobre a necessidade efetiva desses processos na companhia.

A resposta dada aos questionamentos é sempre “SIM, os processos são necessários! Não somente por conta das boas práticas ou para atender aos requisitos de normas e conformidades com órgãos reguladores, mas porque são justamente eles que garantem a consistência de uma série de atividades, auxiliam a produzir resultados e a definir papéis e responsabilidades das equipes envolvidas. Além disso, melhoram a qualidade de serviços e de entrega das necessidades de clientes e, acima de tudo, auxiliam na redução e na otimização de custos.

Benefícios

É chato pagar contas, mas a importância disso é observada quando ao ligar o chuveiro a água sai quente, ou seja, a conta de energia foi paga. Se há uma redução na conta de água, o processo de fechar a torneira enquanto escova os dentes, ou de lavar o quintal com água da chuva foram importantes para esse resultado. E não se faz isso sem lógica, sem disciplina e sem a definição do objetivo.

Nas empresas, os profissionais devem enxergar os processos com a mesma importância, e fazer com que eles se tornem “naturais”, não deixando de lado, é claro, a atenção na execução de cada um deles.

Assim, a automação de processos é outro item facilitado. Uma vez que as atividades estejam mapeadas, é possível detectar gargalos, padronizar e otimizar ações. Melhoria contínua é – por fim – introduzida gerando benefícios crescentes ao produto ou serviço.

Cuidados

Reportar e registrar uma falha sempre que detectada (seja em sistemas, equipamentos ou documentações), corrigir e registrar detalhadamente as soluções, escalonar corretamente, registrar as mudanças e avaliar o que pode ser impactado, alinhar e manter a comunicação com os envolvidos, tudo isso é importante para que haja qualidade nas entregas e para que o cliente (interno ou externo) fique satisfeito. Além disso, vale citar que prejuízos podem ser evitados, principalmente em eventuais casos de eventos de crise.

Vale lembrar que nada está escrito em pedra e podem existir exceções, porém, essas não podem virar regras sem avaliação das definições existentes.

 

Nada é tão bom que não possa ser melhorado e no caso de Processos, os profissionais têm papel fundamental para as melhorias. Como disse o estatístico e professor norte-americano Willian Edwards Deming: “Não é suficiente você fazer o seu melhor; primeiro você precisa saber exatamente o que fazer, para depois dar o seu melhor”.

Marcelo Melo

Atual Coordenador da equipe de Inteligência Competitiva no UOL DIVEO. Profissional no UOL DIVEO há mais de 10 anos, com Formação em Gerenciamento de Redes pela universidade Estácio, e grande experiência em processos de negócios e de TI, com certificações em ITIL e ISO20 e 27.000.