Organizar demandas. Como vencer esse pesadelo

Há algum tempo colaboradores (líderes ou liderados) comentam: “Há muita demanda, é difícil organizar”, “Fica difícil fazer follow-up”, “Como vamos tratar tudo?”, “Há ferramentas ou métodos?” e “Como centralizar?”.

Exercitando a questão de organização, é possível reunir algumas dicas que ajudam bastante a “colocar ordem no caos”. Elas podem e devem ser adaptadas e/ou complementadas conforme a necessidade:

1 – Defina o fluxo de trabalho

Primeiramente, é preciso identificar as etapas do trabalho a ser executado. Esse procedimento dará visibilidade e ajudará futuramente a levantar indicadores para o time e para os clientes. Além disso, definir o fluxo e compartilhar essas informações com o time para que ele possa opinar se há algo para contribuir.

Se for o caso, comece com algo simples como, por exemplo, definir o status das demandas (“aberto”, “em andamento”, “pendente” e “concluído” ou “backlog”, “work in progress”, “qa”). À medida que o time identifica mais itens, ajuste o fluxo e altere as demandas em novas etapas.

Um dos métodos que pode ajudar nesse sentido é o Kanban. Ele é o “quadro visual” onde são expostas as etapas do seu fluxo de trabalho e também as demandas. A gestão pode ser vista claramente.

 

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2 – Defina os canais de entrada e unifique

É comum receber diversas demandas e isso ocorre de várias formas como e-mail, sistema, telefone, comunicador instantâneo e/ou corporativo e corredor da empresa. A dica aqui é definir os melhores canais e na medida do possível torná-los um só. Feito isso, comunique aos clientes ou aos fornecedores que enviam essas demandas sobre o canal, mostrando que, com isso, a recepção das demandas estará centralizada para você e seu time, o que trará ganhos na hora de tratar a comunicação de status e outras informações.

 

3 – Defina uma ferramenta de registro e acompanhamento

É claro que em toda companhia existem ferramentas para registro e acompanhamento de demandas e é nesse momento que surge a questão: Qual delas acompanhar?

A dica é definir pensando o que são itens rotineiros e aqueles que demandam mais tempo de atuação. O que é de rotina pode estar em ferramentas de atendimento por meio de catálogo de serviços já predefinidos e o que tem atuação mais longa (como itens de projetos) pode estar em um outro local.

Para a segunda opção não deve haver desculpas sobre ferramenta, muitas vezes “o simples ajuda”, e muito. Lembra-se do Kanban citado na dica 1? Tente iniciar quadro branco, caneta e alguns post its, desde que essa dica tenha sido definida e compartilhada com o time.

Com o fluxo de trabalho no quadro, registre as demandas em post its, eles podem ser diferenciados por cores, indicando inclusive o recurso responsável por cada demanda e até mesmo os projetos. Você terá um quadro Kanban e, mais uma vez, gestão à vista.

Sobre o controle, um dos indicados é o JIRA da Atlassian, porém existem outras ferramentas (inclusive gratuitas) como o Trello e o Kanbanflow que podem auxiliar. Aliás estas últimas ferramentas estão na nuvem e podem ser acessadas de qualquer lugar, o que vale para quem tem equipes em locais diferentes.

As ferramentas ajudam a medir e a tratar o velho ditado “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, ou seja, não há sucesso no que não se gerencia (adaptado de Willian Edwards Deming, estatístico e professor norte-americano, especialista em processos)”. Por meio do sistema, será possível extrair os indicadores necessários.

 

4 – Entenda as demandas e identifique envolvidos

Não adianta ter canais unificados e simplesmente sair tratando todas as demandas assim que chegam. Isso pode tornar o trabalho mais lento e a tendência é ter muitos trabalhos paralelos e acabar não entregando nada ou atrasando e ainda sem a qualidade esperada. Portanto, realize o entendimento da demanda, seja em reunião ou alinhamento breve. Lembre-se de que existem demandas que podem se desdobrar em várias outras.

Além disso, identificar os envolvidos para manter uma comunicação é extremamente essencial, lembre-se de que para várias demandas não é apenas o solicitante que necessita conhecer a entrega de fato.

 

5 – Priorize as demandas

 

Use critérios como impacto operacional, financeiro, impacto no negócio interno ou do cliente e, se necessário, envolva também o solicitante ou outros envolvidos para passar essa visão. Coloque em ordem de prioridade o que deve ser tratado primeiro e, se possível, dentro de ciclos de entrega.

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6 – Defina responsáveis e datas possíveis de entrega

Defina os responsáveis pela entrega e, se possível, as datas correspondentes. Com as datas de entrega, comunique seus clientes e solicitantes. Isso facilitará a negociação e ajudará a ter um cronograma mais efetivo e em caso de atrasos mais uma vez há visibilidade e oportunidade para negociação.

 

7 – Inicie, mas acompanhe

Inicie as demandas e acompanhe ao máximo, se possível, diariamente. Talvez em alguns momentos você será o “chato da história”, mas o follow-up é importante não só para garantir as datas de entrega, mas também para manter o solicitante e envolvidos informados sobre o status das demandas.

Mostre para as pessoas e para o seu time o quanto é importante manter-se sempre atualizado sobre todas as demandas em andamento e também sobre tudo que há no backlog para ser tratado.

 

8 – Avalie demandas de rotina

Separe com o time tempo para as rotinas (catálogo de serviços) de modo que não afete as demandas que requerem maior tempo de atuação, principalmente se elas forem tratadas em ferramentas diferentes.

Ler e-mails ou atender a chamados de rotina, por exemplo, duas ou três vezes ao dia, permite que no resto do tempo, outras demandas sejam tratadas.

 

9 – Seja flexível e negocie

Demandas chegam todos os dias e sempre há algo em andamento. Seja flexível para avaliar o que chega, identificando o que deve ser iniciado ou tratado de imediato. Se houver casos assim, e estiver com muitas outras demandas em andamento, negocie a postergação de itens já em andamento com os clientes, mostre os impactos e siga em frente.

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10 – Adapte-se

Envolva o time e teste os fluxos de trabalho, seguindo essas e outras dicas. Utilize frameworks de mercado e veja em qual delas você e seu time se adaptam, por exemplo o Scrum e o Kanban. De fato, mal não fará desde que esteja de acordo com a sua necessidade. É importante lembrar que nada é tão bom que não possa melhorar.

Por fim, adapte-se, organize-se. Como diria o grande estrategista e filósofo chinês Sun Tzu: “Comandar muitos é o mesmo que comandar poucos… Tudo é uma questão de organização”.

Marcelo Melo

Atual Coordenador da equipe de Inteligência Competitiva no UOL DIVEO. Profissional no UOL DIVEO há mais de 10 anos, com Formação em Gerenciamento de Redes pela universidade Estácio, e grande experiência em processos de negócios e de TI, com certificações em ITIL e ISO20 e 27.000.