Causa Raiz – da Inexistência à solução

Quando falamos em tecnologia todos sabem que por mais preparado, moderno e controlado que seja o ambiente, em algum momento este pode sofrer uma interrupção, seja ela de pequeno impacto a indisponibilidade de grande proporção, e que após a recuperação do ambiente teremos o famoso e temido “RCA” (Root Cause Analysis).

Apesar deste fato ser conhecido e as empresas cada vez darem maior importância a análise de causa raiz, muitos casos a metodologia não é seguida e/ou implementada com sucesso.

Afinal de constas porque o RCA não funciona?

Este post propõe-se a expor experiências de como melhorar a análise de causa RAIZ para ser solução, e não um novo problema. Vamos debater o tema e passar experiências como:

  • Metodologia de investigação (Processo)
  • Como aplicar a metodologia (Técnico)

Todos já ouviram falar de “Sherlock Holmes”,  este trecho abaixo tive a oportunidade de conhecer em pesquisas de análise de Causa Raiz e vou usar como “CASE”, vou comentar cada item e falarmos das regras básicas para o sucesso. Nesta ficção temos o maior exemplo de método cientifico de análise e solução de problemas, veja o que ela nos ensina:

Sherlock Holmes tinha paixão pelo conhecimento exato e preciso, ou seja, os dados devem ser coletados para provar a hipótese antes de determinar a causa raiz em uma análise.

Regra número 1: Nada deve ser concluído sem “FATO”. Devemos sempre provar a análise.

Sherlock Holmes acreditava que investigando vários crimes (1000) teria informação suficiente para solucionar o 1001º crime. Examine dados de eventos similares pois estes ajudarão a aprimorar o processo de análise.

Regra número 2: A experiência de vários casos ajuda o próximo. Tenha um sistema de base de conhecimento, seja ele qual for.

Sherlock Holmes acreditava que o mundo está repleto de coisas óbvias que ninguém, por qualquer motivo, observa.– Isto implica em não aceitar a primeira explicação, sem atentar para todos os detalhes.

Regra número 3: Aqui está um item que sempre devemos levar para o time, podemos resolver muitos casos com o obvio. Mas nunca devemos esquecer que a riqueza da informação leva a certeza.

Algumas frases do nosso professor “Sherlock Holmes”:

 “É um erro capital teorizar antes de se ter os dados. Insensivelmente, começa-se a distorcer os fatos para adaptá-los às teorias, em vez de fazer com que as teorias se adaptem aos fatos.”

  “Dados! Dados! Preciso de dados! Não posso fazer tijolos sem barro!”

  “Jamais arrisco um palpite. Isso é um hábito chocante… fatal para a capacidade de raciocinar logicamente.”

Regra número 4: Nunca arriscar palpite ou teorizar

Após as regras estarem definidas precisamos definir as fases da análise, cada empresa ou profissional pode ajustar conforme a necessidade, mas vou colocar aqui as que podemos chamar de “obrigatórias”, que atendem inclusive processos de certificação.

  1. Definir o problema
  2. Identificar as possíveis falhas
  3. Verificar a real causa
  4. Propor a solução
  5. Implantação e acompanhamento dos resultados

Bom pessoal, para não ficar um blog maçante vou parar por aqui e nos vemos a semana que vem onde vamos falar de, como definir o problema, identificação das falhas e real causa. Não perca.

Carlos Eduardo Felício

Com carreira desenvolvida no decorrer de 18 anos na área de tecnologia da informação, Carlos Eduardo Felício possui ampla experiência no gerenciamento de operação, implantação e engenharia em empresas de médio e grande porte.