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7 problemas que podem colocar em risco as vendas no varejo

 

Realizar um pagamento via aplicativo, fazer check-in antes do voo, comprar ingressos para o cinema ou pedir um táxi…Todas essas experiências digitais já estão incorporadas no cotidiano do shopper. Afinal de contas, vivemos a era digital e estamos habituados a resolver pendências da forma que nos é mais conveniente, seja ela física ou online.

E o que tudo isso representa para o varejo?

Mais do que pensar em vender, o varejista que quer se diferenciar deve estar atento na experiência que está proporcionando ao consumidor em sua loja.

O estudo Total Retail, divulgado pela PwC, mostra que os compradores buscam por uma experiência exclusiva quando vão fazer compras. Ambiente adequado, climatização e decoração, por exemplo, podem sim influenciar uma decisão.

Sem falar que a jornada do consumidor até adquirir um produto começa antes mesmo de entrar na loja:

  • 63% dos brasileiros aumentaram a frequência de buscas na internet para encontrar as melhores ofertas
  • 46% passou a ir às lojas físicas mais vezes para encontrar melhores oportunidades

Para promover a excelência na experiência de compra, os varejistas precisam prover informações online atualizadas, garantir que sua estrutura logística e de cadeia de suprimentos esteja operando com máxima eficiência e investir em treinamento, entre tantos outros desafios.

 

Mantendo clientes e sua reputação

Assim como as lojas físicas, os comércios online precisam se aprimorar e encontrar maneiras de satisfazer os novos consumidores, que interagem o tempo inteiro e esperam das empresas uma relação de respeito e transparência. Com a chegada da geração Millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, surgiu um novo perfil de consumidor que sabe que está no comando e é cada vez mais exigente.

Para atender as expectativas desse consumidor, é fundamental seguir o verdadeiro conceito de jornada do cliente, cujo percurso precisa ser desenhado sob o ponto de vista do cliente e não da empresa. Quem quer, de fato, promover uma experiência diferenciada para o cliente precisa necessariamente humanizar o atendimento.

Por isso, listamos aqui as experiências que podem acabar colocando a perder o sucesso de seu e-commerce e também da sua loja física. Veja como você pode correr literalmente atrás do prejuízo, e reverter resultados ruins.

 

1. Filas

O sucesso de uma experiência de compra consiste basicamente em obter, de forma rápida e prática, o item desejado. As filas não fazem parte dos planos dos consumidores e representam uma péssima experiência e geram insatisfação, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O tempo máximo de tolerância para quem enfrenta uma fila no varejo é de cinco minutos, portanto se você não possui uma solução para isso, certamente isso irá influenciar suas vendas.

Uma saída para solucionar esse obstáculo são as soluções de cashless, que consiste em ferramentas e tecnologias para permitir o pagamento pelo celular ou pulseira. A máquina realiza a leitura automática dos dados e pode ser integrada ao seu sistema financeiro. Existe ainda a possibilidade de transferência via aplicativos de smartphone. Ao reduzir o uso de dinheiro de papel ou cartões de crédito e débito, o pagamento fica mais ágil e a própria experiência de compra é melhorada.

Além disso, hoje já é possível realizar o monitoramento das filas usando vídeo monitoramento e inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento com menor impacto nos custos.

2. Ruptura de estoque

Conhecer a capacidade de venda da empresa e a quantidade de produtos disponíveis, controlando os níveis de estoque, é fundamental para qualquer empresa que trabalhe com comércio.

A ruptura mensal no varejo brasileiro é uma questão tão complexa que a Nielsen decidiu criar um índice para medi-la. Realizada mensalmente com consumidores de milhares de lojas espalhadas por todo o Brasil, a média de seu resultado é chocante: 10%. Resumindo, a cada 100 produtos que seu cliente procura na sua loja, ele deve deixar de comprar 10 por conta de indisponibilidade do item.

Os números incomodam, certo? Mais grave é saber que isso acontece em itens com maior margem, pois a ruptura ocorre com menor frequência em itens de cesta básica e curva A, tradicionalmente com margens menores.

A ruptura de estoque pode ocorrer por controle inadequado ou pela necessidade de realizar a previsão de demanda de forma mais assertiva. Uma alternativa para cuidar desses dois pontos importantes é utilizar o machine learning para aprimorar seu poder de gestão sobre as demandas.

Existem outras tecnologias que podem apoiar você a vencer este problema como os VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor), sistemas de auditoria de estoques virtuais e visibilidade de produtos em gôndola, mas cada vez mais sistemas inteligentes, capazes de aprender com as movimentações do estoque e que permitem maior acurácia no controle de mercadorias tem transformado o varejo. Todas estas propostas trazem agilidade na hora de solicitar novas compras junto aos fornecedores.

3. Custo do frete

O valor do frete é um dos principais motivos de abandono de compras pela internet, segundo especialistas.

Aumento de impostos, restrições, multas e a burocracia em geral, principalmente nas grandes regiões metropolitanas do país são problemas que afetam diretamente as empresas que trabalham com frete.

Na Cidade de São Paulo, por exemplo, caminhões de médio e grande porte são proibidos de circular no centro expandido durante o dia. Obviamente, o transporte de produtos e cargas em maior escala é comprometido. Além disso, existem custos com mão-de-obra especializada, sem falar do aumento constante do preço dos combustíveis.

Existem algumas práticas comuns de mercado que ajudam a reduzir o custo com frete, como por exemplo promoções direcionadas a regiões onde há maior concentração de clientes, estabelecer um valor ou quantidade mínima de peças e trabalhar com mais de uma transportadora, já que cada uma tem a sua especialidade de entrega: produtos leves, pesados ou categoria específica e isso pode baratear custos.

Um outro caminho é o investimento em tecnologia para otimizar custos de logística, usando inclusive inteligência artificial para realizar a roteirização de entrega inteligente e identificação de oportunidades de redução de custos.

4. Logística reversa (devolução)

A devolução de produtos é inevitável, muitas vezes. A maioria dos varejistas encaram-na como sinônimo de prejuízo, afinal, em curto prazo, ela pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

Porém, ela representa uma grande oportunidade para as organizações entregarem uma boa experiência aos clientes e inclusive aumentar as vendas em lojas físicas. São pequenas atitudes que o varejista pode adotar para transmitir uma imagem positiva para o mercado e agregar mais valor ao seu negócio.

Uma sugestão é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, etc. Outra estratégia que tem surgido com maior frequência é entregar o produto novo ao mesmo tempo que o antigo é retirado, agilizando o processo de troca e otimizando custos de logística.

Quando devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente. Porém, em caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas. Daí a importância de manter o controle dos itens que são recusados, assim é possível analisar se há devolução frequente de algo específico e repensar sua estratégia para esse produto, por exemplo.

5. Ausência no recebimento

Este é um dos maiores entraves para a entrega dos produtos ao consumidor: o cliente não está no endereço informado para receber a entrega ou o porteiro do prédio não está autorizado a armazenar itens em sua cabine. Existe ainda a possibilidade inconsistência dos dados e, por isso, não é possível entrega a mercadoria.

Além de oferecer a entrega agendada por turno, é possível simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo Click and Collect, ou pick up in a store, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja física, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios.

Esta medida evita dores de cabeça relacionadas ao destinatário não encontrado e ainda faz com que aumente o movimento nas lojas físicas.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados no online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017 movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

6. Segurança – roubos e fraudes

Com as constantes evoluções do e-commerce, diversos criminosos em todo mundo desenvolvem diferentes técnicas de fraudes. Esse problema tem sido apontado como um dos principais fatores para o fechamento das lojas online no país.

Inevitavelmente, quanto mais fácil se torna para o consumidor pagar, maior o risco de ações de fraudadores. Ao reduzir o número de etapas no processo de pagamento, menos dados de verificação de autenticidade da compra são coletados e se torna cada vez mais difícil identificar e impedir fraudes. E os fraudadores estão ficando mais sofisticados, deixando de gastar tempo com múltiplas tentativas de pequena escala e concentrando-se em lançar ataques súbitos de grande escala.

Neste tipo de situação, o consumidor se sente totalmente invadido e sem poder de ação. É possível sentir essa atmosfera no contato telefônico ou até mesmo por e-mail quando ele procura a empresa responsável pela venda. O momento expõe um misto de sentimento de revolta e impotência ao mesmo tempo.

Já nas lojas físicas, uma solução que vem sendo considerada tendência é o videomonitoramento inteligente, no qual é possível o próprio sistema identificar comportamentos fora do padrão e alertar as equipes de segurança. Avanços em qualidade de imagem e uso de inteligência artificial em nuvem têm aberto o caminho para isso.

7. Suporte e relacionamento

Imprevistos podem – e vão – acontecer. Por isso, o cliente exige um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.

Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.

Se você está à frente de um grande desafio e pretende elevar a experiência de seus clientes a patamares diferenciados, fique atento às mudanças de comportamento dos consumidores e faça da tecnologia sua grande aliada.   

 

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Segurança em cloud: além da tecnologia

Hoje ouvimos falar muito de Cloud como algo importante para os negócios de uma organização, fazendo com que sejam feitos investimentos financeiros, redesenho de ambientes ou mudanças estratégicas importantíssimas de alto impacto para a organização. Mas, muitas vezes, esquecemos que como qualquer projeto, imaginar o uso de cloud Computing, sem pensar em segurança e compliance é cometer quase que um haraquiri sem a cerimônia obrigatória dos samurais.

Além disto, muitas empresas estão negligenciando o impacto que problemas de segurança podem causar à marca, muitas vezes destruindo em pouco tempo, o valor construído pela empresa durante anos.

Antes da segurança

É importante destacar que antes de imaginarmos um projeto de Cloud ou mesmo como a segurança impacta este novo paradigma, devemos avaliar muito bem qual o modelo de cloud mais aderente para a aplicação desejada e avaliar também qual o impacto desta aplicação no negócio como um todo.

Sabemos que ao falarmos de Cloud, referenciamos geralmente os modelos Público, Privado e Híbrido.

Devemos questionar sempre qual o esforço que será feito para adequar a aplicação ao modelo escolhido? Vai haver alguma perda para ter a sonhada agilidade em TI ou para atingir a liberdade de adicionar ou remover recursos a qualquer momento? Vamos manter estes questionamentos em mente e identificar os modelos de Cloud existentes.

O Gartner define nuvem pública (Public Cloud Computing) como um ambiente computacional que possui escalabilidade e elasticidade provido como serviço de forma automatizada e orquestrado para clientes que, em sua essência, estão externos ao provedor usando tecnologias acessíveis pela internet em elementos de infraestrutura compartilhados. Completando o que diz o Gartner, é importante também entendermos que esta infraestrutura de Cloud é algo compartilhado por todos os clientes e que aceita menos requisitos de negócios, ou seja, é preciso se enquadrar dentro das características oferecidas pelo provedor de serviços.

A nuvem privada (Private Cloud Computing) posiciona-se como um ambiente de nuvem onde a infraestrutura é usada exclusivamente por uma empresa ou onde uma organização é completamente isolada das outras sem perder escalabilidade ou elasticidade, sendo auxiliada pela automatização e orquestração. Esta empresa tem os recursos de infraestrutura reservados para o seu uso, como se fosse a dona dela, detendo muito mais liberdade na definição do ambiente.

Dizemos que a nuvem híbrida (Hybrid Cloud Computing) é aquele que equilibra workloads entre nuvens públicas e ambientes privados (sejam eles em nuvem ou não). Um exemplo deste modelo é quando a empresa precisa manter certos workloads na Cloud Privada, por questões de compliance e soberania dos dados, e outros na nuvem pública, em uma região mais próxima dos usuários finais.

Brokers de segurança

Entrando mais fundo no universo Cloud Computing, vemos um conceito que cresce com bastante força, firmando-se na representação da sigla CASB (Cloud Access Security Brokers). Pode-se dizer que um ambiente CASB é aquele que pode ser posicionado dentro do próprio cliente ou em um ambiente de Cloud externo controlando as regras de segurança que gerenciam o acesso ao ambiente em nuvem do cliente. O CASB é posicionado entre o cliente e o Provedor de Cloud e as políticas de segurança podem incluir elementos como single sign-on, autorização, mapeamento de credenciais, criptografia, uso de token para duplo fator de autenticação, registro de acesso (logging), geração e alertas, detecção e prevenção de malware.
Segundo o Gartner, até o final e 2018, 50% das organizações com mais de 2.500 usuários estarão com uma plataforma de CASB para controlar o uso dos produtos mantidos como SaaS (Software as a Service). Ainda segundo o Gartner, em 2020, 85% das maiores empresas usarão um produto de CASB. Desta forma, a camada de segurança não precisa estar por padrão incluída no ambiente de Cloud, mas ele precisa estar pronto para ambientes que usem CASB.
Com o holofote em Segurança da Informação e olhando para os dias atuais, ver-se que independentemente do modelo de Cloud escolhido, ele tem que possuir mecanismos que protejam a autenticação para acessar o painel de gerenciamento. É comum termos o atacante digital descobrindo o usuário responsável pela administração das máquinas em Cloud e pedir resgate para devolver o acesso e não apagar ou danificar as máquinas virtuais que foram criadas. Tem-se assim, perdas financeiras reais. É importante ter um ambiente de contingência e um plano bem detalhado e ensaiada com simulações periódicas para recompor de forma rápida o ambiente em Cloud.

Além da indisponibilidade

Acredito que devemos sempre olhar nossos projetos com análises bem mais críticas e observar o que acontece no restante do mundo para identificar se é possível aproveitar algo. Um exemplo deste tipo de análise pode ser encontrado na pesquisa feita pela Veeam Software. A Veeam Software é uma empresa reconhecida pelos produtos de Backup, Replicação e Disponibilidade. Esta pesquisa mostra que muitas empresas estão tendo perdas financeiras por não avaliarem corretamente se suas aplicações estão realmente respondendo as necessidades de seus usuários. A pesquisa elaborou 1.140 entrevistas com os principais responsáveis pelo departamento de TI em 24 países. Segundo a pesquisa, 84% dos entrevistados admitiram que suas organizações possuem problemas com disponibilidade de seus serviços. Isto implica em danos na marca ou na imagem da corporação.

A Veeam revela também que para tentar solucionar estes problemas, muitas instituições estão investindo em Data Centers próprios ou melhorando os que já existem. Mesmo assim as paradas continuaram se multiplicando, indo de 13 para 15 eventos em 2015. A média de cada parada subiu de 1,5h para 2h por aplicação de missão crítica. O resultado é um custo médio anual do superior a US$ 16 milhões (US$ 6 milhões a mais que 2014).

Isto é extremamente assustador, mas o que precisa ser entendido é que existem diversos impactos mais devastadores. Observe que 68% destas empresas entrevistadas apontaram perda da confiança do cliente, 62% indicaram dano a integridade da marca, 51% revelaram perda de confiança dos parceiros, 31% disseram que houve redução do preço dos estoques e 26% tiveram ações legais de parceiros ou clientes alegando perdas financeiras.

Observe que os custos para refazer a imagem de uma instituição podem ser gigantes. Este foi o tema da pesquisa International Business Resilience Survey 2015. A pesquisa revela que 73% dos executivos informam ter uma falta de planejamento de gestão de crise nas empresas. Para se proteger dos ataques cibernéticos, 28% deles afirmam ter apólices de seguros especiais para coberturas ataques cibernéticos. Outros 21% contratam seguros também para se proteger de possíveis danos à reputação das empresas após uma violação de dados e ainda assim, 60% dos CEOS e gestores entrevistados têm dado pouca importância na resiliência dos sistemas de TI em relação à gestão de reputação de suas empresas.

As ameaças são muitas, mas como o UOLDIVEO pode ajudar a proteger seu negócio, evitando perda da confiança dos seus clientes e fornecedores, dano a integridade das suas marcas e problemas jurídicos?

Com os serviços de segurança do UOLDIVEO, sua empresa pode encontrar diversos serviços que buscam a continuidade do negócio e proteção de informações dos clientes.

Os serviços são diversos e vão desde DDoS Protection, um pilar para sustentar a disponibilidade dos seus serviços, e evitar perdas financeiras importantíssimas, até a proteção específica para a aplicação Web, por meio do Web Application Firewall (WAF), um produto destinado a aplicações web, protegendo-as contra ataques à sua aplicação exposta à internet, deixando seu acesso mais rápido ou auxiliando na defesa contra o furto de informações existentes nas bases de dados usada pela sua aplicação.

Sabemos que não basta ter uma infraestrutura confiável ou hardwares tecnicamente reconhecidos pelo marcado, é importante termos o apoio de uma equipe especializada em ciberataques (cyberattack). Protegemos o maior portal de serviços da América Latina, o UOL, além das aplicações de 250 das 500 maiores empresas do Brasil.

Muitas vezes uma Tecnologia é cercada por medos, sejam eles posicionados em Cloud ou não. Na grande maioria das vezes o medo é algo benéfico, pois nos inspira a repensar nossas estratégias. Entretanto, é importante termos em mente que o uso da Segurança Digital precisa ser avaliado em conjunto com o custo da perda financeira para entender que a salvação de qualquer modelo de negócio dependerá de como definimos e implantamos a Segurança Digital como um todo envolvendo: pessoas, tecnologia e processos. Quando isto é feito, Segurança Digital será sempre a salvação para qualquer negócio.

 

Denis Souza

 

Fontes: