Saiba como encarar o desafio de reter o cliente na sua loja

Saiba como encarar o desafio de reter o cliente na sua loja

O varejo enfrenta dificuldades em todo mundo, especialmente em setores como alimentos, moda, móveis e decoração. Para sobreviver e lucrar, as marcas precisam se reinventar a todo instante e atender as necessidades do shopper, cada vez mais ávido por informação.

Um dos principais desafios é elevar e promover a experiência de compra e logística que todos os clientes esperam. Para isso, é preciso prover informações online atualizadas e garantir que sua infraestrutura de logística e de cadeia de suprimentos estejam operando com máxima eficiência, além de investir no treinamento da equipe.

Segundo previsão do Gartner, pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, o que significa que traçar uma estratégia para retenção de seus clientes é mandatório. Diante da alta competitividade, é fundamental analisar o comportamento de consumo e o perfil dos compradores continuamente.

Outro ponto fundamental é avaliar a adequação do produto consumido versus o perfil do cliente e atuar de maneira ativa e transparente para melhorar a adequação dos produtos, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.

A tecnologia possui papel essencial neste cenário e deve ser aplicada para transformar a experiência do consumidor

 

Confira seis dicas para reter o cliente dentro da loja em tempos de alta competitividade:

1. Gere experiências de valor

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O varejo do futuro precisa pensar sobre como oferecer experiências realmente relevantes para o consumidor. Mas vale lembrar que experiência não significa ter uma loja high tech e tecnologia de ponta, mas sim garantir que a visita de seu cliente ao PDV seja completamente agradável e satisfatória. Lembre-se que a experiência começa desde o momento em que o cliente busca na internet por um determinado serviço/produto e encontra o website ou e-commerce da sua marca. Da mesma maneira, quando ele vai até o ponto de venda, é fundamental que ele encontre um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas.

Para exemplificar, um restaurante de fondue na China estruturou uma série de ações para os clientes, como manicure para as mulheres na fila de espera, um urso de pelúcia gigante para acompanhar clientes que estavam sozinhos e até remédios para os visitantes doentes. Tudo isso diz muito sobre a intenção do estabelecimento em oferecer algo especial para os clientes que se deslocaram até lá.

Reconhecer a experiência do cliente não é se basear individualmente apenas nos contatos feitos nos momentos críticos da relação. A experiência é o impacto cumulativo de toda a jornada do cliente.

 

2. Invista nas tecnologias consideradas pilares de inovação

São elas a Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Big Data e Machine Learning. Aqui, estamos falando sobre ver o consumidor experimentando o seu produto de formas diferentes, como se estivesse em uma loja. Por exemplo, no Brasil, existem construtoras que oferecem essa experiência: a incorporadora e construtora Rossi entrou para o Guinness World Records por ter criado o maior marcador de realidade aumentada do mundo. Ela projetou em tamanho real um modelo tridimensional de um prédio comercial, em Vitória (ES). São diferenciais que atraem qualquer consumidor.

O relatório da PWC levantou que os executivos do varejo consideram como o maior desafio enfrentado pelas empresas a criação de valor com base no grande volume de informações existentes sobre os consumidores. Realmente, existem enormes lacunas nestas empresas entre os dados que elas conseguem gerar na gestão da operação e do relacionamento com os clientes e a capacidade de explorar insights a partir deles.

Esse problema envolve indicadores que vão da frequência de visitas de clientes nos canais e do volume de estoque nas lojas até o tempo que os consumidores passam nos sites de varejo. Tais lacunas refletem uma falha na estratégia omnichannel, uma vez que as empresas olham apenas para o canal digital sem levar em conta a necessidade de gerenciar o banco de dados no ambiente físico para entender bem as necessidades dos consumidores e as iniciativas a eles relacionadas.

Para sanar este tipo de problema, faça das novas tecnologias sua aliada e encontre maneiras de gerenciar seus dados e utilizá-los em seu favor e em prol dos clientes.

 

3. Personalize sua oferta

Este é um tema antigo, porém o dilema é que muitas empresas ainda não descobriram uma forma de fazer a personalização em massa e conseguir entregar algo que realmente é único para cada consumidor.

É preciso encarar este desafio de frente. Há poucos casos de sucesso no mercado com foco em personalização de produtos e serviços e esta pode ser a grande oportunidade para reter os clientes. Trabalhe em busca do direcionamento de ofertas e tente antecipar tendências e gostos dos consumidores para personalizar o que de fato estou oferecendo. O grande desafio é equalizar a relação custo e benefício.

 

4. Recompense a lealdade de seus clientes

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Programas de fidelidade são atraentes desde que ofereçam benefícios para manter os clientes. Além das recompensas tradicionais como vale-créditos, pense em recompensas exclusivas, que proporcione experiências diferenciadas. Por exemplo, um evento exclusivo ou um convite irrecusável para alguma atividade.

Mas atenção: a meta aqui consiste em identificar entre os fidelizados quais são os consumidores estratégicos para a sua empresa, aqueles que dão mais retorno para o seu negócio. Quando conhecer esse consumidor, você saberá como realizar ações assertivas, oferecendo promoções exclusivas, experiências únicas e atendimento diferenciado. Isso é tudo que um consumidor deseja, e a fidelização será uma consequência.

 

5. Ofereça produtos exclusivos e edições limitadas

Marcas próprias e com grande apelo podem transformar o varejista em um destino de compras e evitar que ele seja copiado ou ameaçado em termos de preço pelos concorrentes.

 

6. Seja excelente em suporte e relacionamento

Os clientes exigem um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.

Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.

Esteja sempre atento às oportunidades de oferecer a melhor experiência para seus clientes e mãos à obra. Você encontra mais informações sobre as tendências em tecnologia para o varejo no próximo post, sobre os quiosques de auto serviço para pick-up-in-store.

 

 

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7 problemas que podem colocar em risco as vendas no varejo

 

Realizar um pagamento via aplicativo, fazer check-in antes do voo, comprar ingressos para o cinema ou pedir um táxi…Todas essas experiências digitais já estão incorporadas no cotidiano do shopper. Afinal de contas, vivemos a era digital e estamos habituados a resolver pendências da forma que nos é mais conveniente, seja ela física ou online.

E o que tudo isso representa para o varejo?

Mais do que pensar em vender, o varejista que quer se diferenciar deve estar atento na experiência que está proporcionando ao consumidor em sua loja.

O estudo Total Retail, divulgado pela PwC, mostra que os compradores buscam por uma experiência exclusiva quando vão fazer compras. Ambiente adequado, climatização e decoração, por exemplo, podem sim influenciar uma decisão.

Sem falar que a jornada do consumidor até adquirir um produto começa antes mesmo de entrar na loja:

  • 63% dos brasileiros aumentaram a frequência de buscas na internet para encontrar as melhores ofertas
  • 46% passou a ir às lojas físicas mais vezes para encontrar melhores oportunidades

Para promover a excelência na experiência de compra, os varejistas precisam prover informações online atualizadas, garantir que sua estrutura logística e de cadeia de suprimentos esteja operando com máxima eficiência e investir em treinamento, entre tantos outros desafios.

 

Mantendo clientes e sua reputação

Assim como as lojas físicas, os comércios online precisam se aprimorar e encontrar maneiras de satisfazer os novos consumidores, que interagem o tempo inteiro e esperam das empresas uma relação de respeito e transparência. Com a chegada da geração Millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, surgiu um novo perfil de consumidor que sabe que está no comando e é cada vez mais exigente.

Para atender as expectativas desse consumidor, é fundamental seguir o verdadeiro conceito de jornada do cliente, cujo percurso precisa ser desenhado sob o ponto de vista do cliente e não da empresa. Quem quer, de fato, promover uma experiência diferenciada para o cliente precisa necessariamente humanizar o atendimento.

Por isso, listamos aqui as experiências que podem acabar colocando a perder o sucesso de seu e-commerce e também da sua loja física. Veja como você pode correr literalmente atrás do prejuízo, e reverter resultados ruins.

 

1. Filas

O sucesso de uma experiência de compra consiste basicamente em obter, de forma rápida e prática, o item desejado. As filas não fazem parte dos planos dos consumidores e representam uma péssima experiência e geram insatisfação, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O tempo máximo de tolerância para quem enfrenta uma fila no varejo é de cinco minutos, portanto se você não possui uma solução para isso, certamente isso irá influenciar suas vendas.

Uma saída para solucionar esse obstáculo são as soluções de cashless, que consiste em ferramentas e tecnologias para permitir o pagamento pelo celular ou pulseira. A máquina realiza a leitura automática dos dados e pode ser integrada ao seu sistema financeiro. Existe ainda a possibilidade de transferência via aplicativos de smartphone. Ao reduzir o uso de dinheiro de papel ou cartões de crédito e débito, o pagamento fica mais ágil e a própria experiência de compra é melhorada.

Além disso, hoje já é possível realizar o monitoramento das filas usando vídeo monitoramento e inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento com menor impacto nos custos.

2. Ruptura de estoque

Conhecer a capacidade de venda da empresa e a quantidade de produtos disponíveis, controlando os níveis de estoque, é fundamental para qualquer empresa que trabalhe com comércio.

A ruptura mensal no varejo brasileiro é uma questão tão complexa que a Nielsen decidiu criar um índice para medi-la. Realizada mensalmente com consumidores de milhares de lojas espalhadas por todo o Brasil, a média de seu resultado é chocante: 10%. Resumindo, a cada 100 produtos que seu cliente procura na sua loja, ele deve deixar de comprar 10 por conta de indisponibilidade do item.

Os números incomodam, certo? Mais grave é saber que isso acontece em itens com maior margem, pois a ruptura ocorre com menor frequência em itens de cesta básica e curva A, tradicionalmente com margens menores.

A ruptura de estoque pode ocorrer por controle inadequado ou pela necessidade de realizar a previsão de demanda de forma mais assertiva. Uma alternativa para cuidar desses dois pontos importantes é utilizar o machine learning para aprimorar seu poder de gestão sobre as demandas.

Existem outras tecnologias que podem apoiar você a vencer este problema como os VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor), sistemas de auditoria de estoques virtuais e visibilidade de produtos em gôndola, mas cada vez mais sistemas inteligentes, capazes de aprender com as movimentações do estoque e que permitem maior acurácia no controle de mercadorias tem transformado o varejo. Todas estas propostas trazem agilidade na hora de solicitar novas compras junto aos fornecedores.

3. Custo do frete

O valor do frete é um dos principais motivos de abandono de compras pela internet, segundo especialistas.

Aumento de impostos, restrições, multas e a burocracia em geral, principalmente nas grandes regiões metropolitanas do país são problemas que afetam diretamente as empresas que trabalham com frete.

Na Cidade de São Paulo, por exemplo, caminhões de médio e grande porte são proibidos de circular no centro expandido durante o dia. Obviamente, o transporte de produtos e cargas em maior escala é comprometido. Além disso, existem custos com mão-de-obra especializada, sem falar do aumento constante do preço dos combustíveis.

Existem algumas práticas comuns de mercado que ajudam a reduzir o custo com frete, como por exemplo promoções direcionadas a regiões onde há maior concentração de clientes, estabelecer um valor ou quantidade mínima de peças e trabalhar com mais de uma transportadora, já que cada uma tem a sua especialidade de entrega: produtos leves, pesados ou categoria específica e isso pode baratear custos.

Um outro caminho é o investimento em tecnologia para otimizar custos de logística, usando inclusive inteligência artificial para realizar a roteirização de entrega inteligente e identificação de oportunidades de redução de custos.

4. Logística reversa (devolução)

A devolução de produtos é inevitável, muitas vezes. A maioria dos varejistas encaram-na como sinônimo de prejuízo, afinal, em curto prazo, ela pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

Porém, ela representa uma grande oportunidade para as organizações entregarem uma boa experiência aos clientes e inclusive aumentar as vendas em lojas físicas. São pequenas atitudes que o varejista pode adotar para transmitir uma imagem positiva para o mercado e agregar mais valor ao seu negócio.

Uma sugestão é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, etc. Outra estratégia que tem surgido com maior frequência é entregar o produto novo ao mesmo tempo que o antigo é retirado, agilizando o processo de troca e otimizando custos de logística.

Quando devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente. Porém, em caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas. Daí a importância de manter o controle dos itens que são recusados, assim é possível analisar se há devolução frequente de algo específico e repensar sua estratégia para esse produto, por exemplo.

5. Ausência no recebimento

Este é um dos maiores entraves para a entrega dos produtos ao consumidor: o cliente não está no endereço informado para receber a entrega ou o porteiro do prédio não está autorizado a armazenar itens em sua cabine. Existe ainda a possibilidade inconsistência dos dados e, por isso, não é possível entrega a mercadoria.

Além de oferecer a entrega agendada por turno, é possível simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo Click and Collect, ou pick up in a store, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja física, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios.

Esta medida evita dores de cabeça relacionadas ao destinatário não encontrado e ainda faz com que aumente o movimento nas lojas físicas.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados no online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017 movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

6. Segurança – roubos e fraudes

Com as constantes evoluções do e-commerce, diversos criminosos em todo mundo desenvolvem diferentes técnicas de fraudes. Esse problema tem sido apontado como um dos principais fatores para o fechamento das lojas online no país.

Inevitavelmente, quanto mais fácil se torna para o consumidor pagar, maior o risco de ações de fraudadores. Ao reduzir o número de etapas no processo de pagamento, menos dados de verificação de autenticidade da compra são coletados e se torna cada vez mais difícil identificar e impedir fraudes. E os fraudadores estão ficando mais sofisticados, deixando de gastar tempo com múltiplas tentativas de pequena escala e concentrando-se em lançar ataques súbitos de grande escala.

Neste tipo de situação, o consumidor se sente totalmente invadido e sem poder de ação. É possível sentir essa atmosfera no contato telefônico ou até mesmo por e-mail quando ele procura a empresa responsável pela venda. O momento expõe um misto de sentimento de revolta e impotência ao mesmo tempo.

Já nas lojas físicas, uma solução que vem sendo considerada tendência é o videomonitoramento inteligente, no qual é possível o próprio sistema identificar comportamentos fora do padrão e alertar as equipes de segurança. Avanços em qualidade de imagem e uso de inteligência artificial em nuvem têm aberto o caminho para isso.

7. Suporte e relacionamento

Imprevistos podem – e vão – acontecer. Por isso, o cliente exige um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.

Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.

Se você está à frente de um grande desafio e pretende elevar a experiência de seus clientes a patamares diferenciados, fique atento às mudanças de comportamento dos consumidores e faça da tecnologia sua grande aliada.   

 

uoldiveo-Black-Friday: como o varejo tem se preparado para suportar a alta demanda

Black Friday: como o varejo tem se preparado para suportar a alta demanda

No ano passado, a Black Friday rendeu ao varejo online R$ 1,9 bilhão de faturamento em apenas 24 horas, segundo dados apurados pela Ebit. Em um único dia foram feitos mais de 2,92 milhões de pedidos, com tíquete médio de R$ 653 por compra. Com a crise econômica dando sinais de recuperação, a expectativa é que a data mantenha sua trajetória ascendente, com desempenho ainda melhor este ano.

A boa notícia vem acompanhada de alguns alertas de precaução. Para as empresas tirarem o máximo de proveito da Black Friday é preciso preparar a estrutura de TI para encarar o pico de acessos e de demandas computacionais em um curto período de tempo. As maiores dificuldades enfrentadas pelas companhias de varejo online estão ligadas ao datacenter, uma vez que eles nem sempre são estruturados para lidar com o volume tão alto de transações simultâneas.

Para evitar surpresas de última hora, o varejo tem se preparado com meses de antecedência, justamente para conseguir realizar todos os testes e desenhar uma previsão de possíveis falhas, antes do período crítico.

 

Veja quais são os principais pontos de atenção:

 

  • Adapte sua estrutura

As empresas precisam ter consciência de que necessitam de uma infraestrutura elástica para suportar os picos de acesso em datas especiais, sobretudo na Black Friday.

O uso de servidor em nuvem pode ajudar a evitar quedas e indisponibilidades do site durante grandes demandas, mas só a cloud não resolve, porque parte dela também depende de infraestrutura. A tecnologia de suas aplicações vai dizer até que ponto você poderá usufruir da escalabilidade oferecida pela nuvem.

 

  • Realize Teste de Estresse

O Teste de Estresse consiste em checar se a plataforma na qual a loja virtual está instalada suportará o maior número de acessos e se a própria loja está preparada para lidar com um grande volume de vendas em um curto espaço de tempo, gerenciando prevenção de fraudes, emissão de notas fiscais, embalagem dos produtos vendidos e toda a operação logística.

Para isso, tenha em mão informações sobre performance, estabilidade ou funcionalidades que precisarão ser testadas.

No caso de performance e estabilidade, você submeterá o ambiente a um pico de atividade, onde o objetivo é ver o limite da infraestrutura montada. Já no caso da funcionalidade, o objetivo é saber se tudo está funcionando de acordo com o que foi especificado.

Tenha bem definido o desenho da arquitetura do ambiente, os componentes que fazem parte desta arquitetura (rede, servidores, aplicação e usuários), produtos e aplicações que serão testadas, se a carga na qual o ambiente foi montado deverá atender as demandas e, o mais importante: a quantidade estimada de usuários que vão acessar este ambiente na Black Friday.

 

  • Verifique os serviços de suporte

Cheque com a plataforma quais os serviços de suporte que os fornecedores vão praticar no dia “D”. Geralmente, quem fornece infraestrutura e datacenter cria força-tarefa com uma equipe especial que fica 24 horas à disposição, porque sabem que nesse dia tudo vai ter utilização bem superior à média. Vale a pena verificar com seus fornecedores quais são os planos para suportar o pico de atividade na Black Friday.

É importante contar com uma capacidade maior de processamento e memória do datacenter, exclusivamente para a data. O objetivo é evitar que o serviço pare ao chegar no limite, descartando os pedidos que não consiga processar. Essa condição é denominada “on demand”, criada para situações nas quais o lojista sabe que vai ter um pico de vendas.

 

  • Invista em uma análise de transação robusta

Utilize um processador de pagamentos que realize uma excelente análise de todas as transações corretamente.  Com o aumento das vendas no seu site, mais análises de transações serão necessárias e alguns serviços de análise de risco do tipo automática, feita por software, podem bloquear transações legítimas em função de inconsistências no sistema. E como nessa época o número de transações é maior, o risco de bloqueio de transação também aumenta.

É recomendável que sua empresa tenha uma equipe focada em verificar a legitimidade das transações. Talvez seja necessário repensar a forma como as transações são analisadas para que não as vendas não sejam perdidas e nem sejam vítimas de golpes.

 

  • Conheça a capacidade de seu ambiente

Por fim, tenha em mente que você precisa saber exatamente o quanto seu ambiente consegue escalar. É possível traçar estratégias de acordo com seu nível de escalabilidade, evitando picos repentinos. Uma outra possibilidade é distribuir a campanha ao longo do mês, em vez de apostar tudo em um único dia e deixar os clientes a ver navios.

 

Não se esqueça: este é um trabalho constante que envolve ações estruturadas que devem ser programadas ao longo de 12 meses. Caso contrário, fica a lacuna que pode ser ocupada pelo concorrente, que se preparou antes de você. Nós podemos ajudar a sua empresa a fazer isso. Consulte-nos!

 

Alexis Rockenbach