Processos X Sistemas/Ferramentas: O que vem primeiro?

Olá pessoal, tudo bem? É um prazer escrever pra vocês novamente.

Vamos falar mais um pouquinho de processos mas desta vez envolvendo também a questão de sistemas ou ferramentas. Mas Melo, o que uma coisa tem a ver com a outra?

No post anterior nós dissemos que o processo é importante para todos e o contrário é recíproco, ou seja, todos são importantes para o processo também. Mas como “tocar o bumbo sem o instrumento”, ou melhor, como fazer com que os processos “rodem” sem sistemas ou ferramentas adequadas?

Normalmente precisamos de algum sistema, aplicação, ou outras ferramentas para realizar as atividades rotineiras do trabalho e dos processos envolvidos. Em muitas das vezes, sabemos inclusive que um único sistema ou ferramenta não basta e isso porque depende da necessidade de cada companhia. Mas antes de simplesmente pensar na ferramenta, mais uma vez devemos voltar para os processos.

É um desafio para os profissionais de processos exercitar isso com as equipes pois, ao conversar com as áreas ou fazer entrevistas questionando o que pode ser feito ou melhorado, em grande parte das vezes são apontadas alterações ou melhorias nos sistemas e ferramentas e não nos processos em si. No fim das contas, o analista de processos acaba virando por um momento o analista de sistemas 🙂

Mas é importante lembrar que os sistemas e ferramentas devem ser adequados às necessidades de processo e não o contrário, seja um processo de TI ou um processo de negócio. Uma das responsabilidades dos analistas de sistemas (e não dos analistas de processos) é traduzir as necessidades relatadas em processos para os sistemas e ferramentas.

Em muitos casos, com a avaliação de um profissional de processos e posteriormente de um profissional de sistemas (os analistas), pode-se chegar à conclusão de uma troca de ferramenta e não simplesmente de ajustes, melhorias ou alterações. E isso pode vir a ocorrer por vários motivos: adequação correta ao processo, limitação técnica de sistema, impossibilidade de customização, etc, etc.

Por isso, antes de pensar em alterar telas, botões, inclusão ou exclusão de campos, vale sempre se atentar ao que será impactado no processo. E digo mais, é importante lembrar que é necessário avaliar o que as alterações podem trazer de ganho pensando inclusive na produtividade dos times envolvidos, se colocando sempre no lugar de quem executa as atividades no dia a dia. Se a alteração não traz nenhum ganho, qual o sentido de fazê-la?

Veja que não estamos dizendo que os profissionais não devem pensar em melhorias para as ferramentas, muito pelo contrário, todos podem e devem pensar nisso.

E desta vez buscamos uma outra frase para ilustrar um pouco do que foi dito:

“Se a única ferramenta que você tem é um martelo, tudo começa a parecer com um prego.” (Abraham Maslow)

 

Então, vamos todos buscar melhorias, sejam elas em processos, sistemas ou outras ferramentas, pois através disso é que sempre haverá uma melhor qualidade de serviços.

 

#somostodosqualidade

 

Até a próxima 🙂

Melo

Processos, “pra” que te quero?

Olá pessoal, tudo bem? Nosso blog está bacana, não é mesmo?

Hoje vamos abordar um assunto um pouco diferente, mas que também julgamos importante.

A rotina diária das pessoas inclui uma série de atividades: levantar, tomar banho, escovar os dentes, se arrumar, dirigir, deixar os filhos na escola, trabalhar, almoçar, pagar contas, estudar, etc. Fazemos isso naturalmente, sem se atentar que para cada atividade há uma “sequência lógica” para se chegar ao objetivo específico.

Por exemplo, a atividade de tomar banho! Não é possível tomar um banho quente sem antes ligar o chuveiro, assim como o aquecimento da água ficará comprometido se a conta de energia não estiver paga, não é mesmo? Se houver falha no chuveiro, sabemos que é preciso repará-lo, mas não há como fazer isso sem saber o modelo, sem ter o mínimo de conhecimento de elétrica ou enquanto alguém está tomando um banho gelado, certo?

Imagine, então, executar uma série de atividades do dia-a-dia sem regras, sem sequência, sem funções para lhe auxiliar, sem relógio para controlar os horários para execução, etc.

Assim como em nossas vidas, as empresas também precisam de sequências, funções, atividades e regras. E aqui que entram os Processos.

Vamos lá …

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas para se chegar a um objetivo, sendo composto por entradas, atividades, funções, regras e saídas. Básico certo? Mas será que todos enxergam a importância disso?

Apesar da importância dos processos e seus benefícios às organizações, clientes e profissionais, persiste a visão da burocracia e da documentação extensa. Neste sentido, um dos desafios para as equipes de Qualidade é transformar um produto de natureza “chata” em algo que efetivamente agregue valor aos seus usuários.

No UOLDIVEO, trabalhamos com processos baseados nas melhores práticas ITIL® e normas ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001, e é comum existirem questionamentos sobre a necessidade efetiva destes processos na companhia.

A resposta dada aos questionamentos é sempre SIM: os processos são necessários! Não somente por conta das boas práticas ou para atender os requisitos de normas e conformidades com órgãos reguladores, mas porque são justamente os processos que garantem a consistência de uma série de atividades, auxiliam a produzir resultados e a definir papéis e responsabilidades das equipes envolvidas, melhorar a qualidade de serviços e entregar as necessidades de clientes, e acima de tudo, auxiliam na redução e otimização de custos.

É chato pagar contas, mas a importância disso é observada quando ao ligar o chuveiro a agua que sai do mesmo está quente, ou seja, a conta de energia foi paga. Se há uma redução na conta de água, o processo de fechar a torneira enquanto escova os dentes, ou de lavar o quintal com água da chuva foi importante para esse resultado. E não se faz isso sem lógica, sem disciplina e sem a definição do objetivo.

Nas empresas os profissionais devem enxergar os processos com a mesma importância, e fazer com que eles se tornem “naturais”, não deixando de lado é claro a atenção na execução de cada um deles.

Neste caso, a automação de processos é outro item facilitado. Uma vez que as atividades estejam mapeadas é possível detectar gargalos, padronizar e otimizar ações. Melhoria contínua é – por fim – introduzida gerando benefícios crescentes ao produto ou serviço.

Reportar e registrar uma falha sempre que detectada (seja em sistemas, equipamentos ou documentações), corrigir e registrar detalhadamente as soluções, escalonar corretamente, registrar as mudanças e avaliar o que pode ser impactado, alinhar e manter a comunicação com os envolvidos, tudo isso é importante para a que haja qualidade nas entregas e para que o cliente (interno ou externo), fique satisfeito. Além disso, vale citar que prejuízos podem ser evitados, principalmente em eventuais casos de eventos de crise.

Por fim, vale lembrar que nada está escrito em pedra e podem existir exceções, porém, estas não podem virar regras ou mudar sem avaliação as definições existentes.

Como disse em outro post, nada é tão bom que não possa ser melhorado e no caso de Processos, os profissionais têm papel fundamental para as melhorias.

“Não é suficiente você fazer o seu melhor; primeiro você precisa saber exatamente o que fazer, para depois dar o seu melhor

Edwards Deming

Até a próxima.

Melo