Como ter sucesso na integração dos diferentes canais de venda on e off-line

Como ter sucesso na integração dos diferentes canais de venda on e off-line

Uma das características do setor de varejo é a alta competividade e isso não é novidade. Porém, para vencer a guerra de preços, cada vez mais as marcas precisam focar na experiência do consumidor. E quando falamos desse assunto não dá para ignorar a importância do omnichannel (aproveite e leia sobre algumas tendências em omnichannel para 2018)

Promover a integração dos canais on e offline ainda é um grande desafio para os gestores, especialmente para os profissionais de TI. Como ajustar o sistema para que a mesma promoção da loja física seja replicada na online, por exemplo? O consumidor não está interessado em saber se são operações distintas. Afinal, o que importa para ele é a marca. Se ele não conseguir satisfazer sua necessidade, certamente, vai para a concorrência.

 

Principais desafios para a integração on e off-line

Uma das principais dificuldades é a mudança de cultura dos tomadores de decisão, que ainda encaram com ressalvas as dificuldades para integrar os canais. Ainda há muitas dúvidas sobre quais investimentos são prioritários, uma vez que o budget está reduzido e é necessário fazer mais com menos.

A verdade é que o varejo nasceu multicanal e não omnichannel, e isso vem colocando limitações na operação integrada. É comum observarmos grandes operações de e-commerce trabalhando totalmente segregadas do físico: um pedido da loja física e outro do online não se falam.

Estratégias para integração on e offline

Hoje, fala-se muito sobre as estratégias de varejo para integrar as lojas online e offline. Essa não é uma tarefa fácil, mas, de acordo com os novos hábitos dos consumidores, é fundamental para a sobrevivência no mercado.

Quer saber como é possível ter sucesso em sua estratégia? Listamos algumas tendências aqui:

 

1. Simplificação do processo de entrega

Com os passos largos dados pelo varejo para atender as necessidades do consumidor 4.0, uma das principais necessidades é simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo <destaque>Click and Collect, ou pick up in a store</destaque>, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados na modalidade online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017 movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

Além de evitar o custo de frete, o Click and Collect permite que o cliente tenha o produto adquirido em mãos com muito mais agilidade.

 

2. Utilização do estoque físico para atender demandas online

O conceito é chamado de ship from store, processo de atendimento que transforma a loja física em um ponto de distribuição utilizando o estoque local para atender pedidos online. Funciona da seguinte maneira: o cliente faz um pedido online, que é processado e direcionado ao centro de distribuição. Assim, o cliente pode optar por receber em casa ou buscar o produto em uma loja mais próxima a ele.

A grande vantagem deste modelo é que com ele se aumenta o aproveitamento das lojas físicas e é possível potencializar a presença da marca em determinada região.

Entre os principais benefícios do ship from store, está o crescimento da receita final, já que há maior movimentação de pedidos, além do aprimoramento na prestação de serviço, uma vez que as lojas são usadas como ponto de distribuição, colocando o produto mais próximo do seu cliente.

Redução de custos de transporte, minimização de riscos, redução da inadimplência e menor desperdício são mais algumas vantagens do ship from store. Associadas a um aumento significativo de estudos de caso bem-sucedidos, elas mostram que o conceito é importante para uma estratégia omnichannel e uma tendência para o mundo do varejo.

A Centauro está entre esses cases, que implantou um sistema que permite enxergar, em todos os canais da marca, todos os pedidos. Os estoques de todos os canais estão integrados e o algoritmo calcula qual canal é mais adequado para atender ao pedido do consumidor de forma mais rápida e menos custosa.

 

3. Colocar o cliente no centro da operação

Como alavancar a operação para suportar o volume e prover a melhor experiência de compra para o consumidor?

Esta é uma equação difícil de resolver, que consiste em traçar uma estratégia de construção de experiência onde aquilo que o cliente espera que seja entregue precisa ser considerado em primeiro lugar.

No UOL DIVEO, por exemplo, usamos nosso núcleo de inovação para aplicar tecnologias inovadoras e resolver estes desafios de forma completamente nova. Mas o sucesso das iniciativas não está somente na tecnologia, mas justamente em colocar o cliente no centro do problema.

Para isso, é fundamental ser assertivo nas buscas, ter tecnologia adequada para customizar o atendimento aos clientes e garantir velocidade na entrega. Outro ponto fundamental é atuar com precisão ao fornecer informações aos consumidores. Ser excelente no atendimento também faz toda diferença, por isso vale a pena investir em atendimento humanizado onde a marca tenha envolvimento com o consumidor e fale na linguagem dele.

 

Omnichannel 2018: 4 tendências para priorizar

Omnichannel 2018: 4 tendências para priorizar

Com a retomada do crescimento da economia, muitos varejistas estão colocando de volta à mesa projetos que estavam parados desde 2015, no auge da crise.

O crescimento esperado traz consigo a necessidade de investimentos em novas tecnologias no setor. De acordo com o levantamento Worldwide Retail 2018 Predictions (Previsões para o Varejo em 2018) realizado pela IDC (Internacional Data Corporation), a construção de novas plataformas adaptáveis e o uso do omnichannel estão entre as prioridades dos gestores de TI deste segmento.

Além disso, experiências envolvendo Inteligência Artificial (AI), realidade aumentada, conectividade e aplicativos baseados em microsserviços também são tecnologias que estarão presentes no varejo e que até 2021 terão sido adotadas no comércio e serviços.

Segundo a IDC, até 2019, 50% dos varejistas terão adotado uma plataforma omnichannel, que permitirá um aumento de até 30% na rentabilidade do multicanal.

 

Confira as principais estratégias omnichannel consideradas tendências para o próximo ano:

1) Assistentes digitais

Esqueça a cadeia de valor tradicional; Linear. As empresas devem se organizar cada vez mais como redes em torno dos clientes, oferecendo vários canais e interfaces voltados à geração de valor. No fim, o cliente estará cada vez mais no controle.

Segundo o Total Retail 2017, tradicional estudo desenvolvido pela PWC, cerca de 88% dos brasileiros avaliaram que a questão mais importante do atendimento recebido na loja física é poder contar com vendedores que conhecem profundamente os produtos oferecidos. Porém, somente 56% dos brasileiros estão satisfeitos com o atendimento recebido.

A insatisfação do consumidor abre caminho para as assistentes digitais. De acordo com a IDC, em 2021, 10% das vendas serão criadas e gerenciadas por meio de assistentes digitais habilitados para voz.

Neste caso, a assistente ‘recepciona’ seus clientes quando chegam ao e-commerce para entender o que eles buscam através de perguntas e respostas.

Com isto, apresentam ofertas para o tipo de necessidade e preferências do consumidor e conduzir o contato com o cliente até efetiva compra compra do produto ou serviço.

Muito semelhante ao papel do vendedor em uma loja física e com um diferencial de ter acesso a bases de dados da empresa durante o atendimento para levantamento de informações e um atendimento, às vezes, até mais personalizado.

 

2) Beacons e comportamento do consumidor

É a hora e a vez dos beacons! Essa tecnologia de rastreamento inteligente que permite monitorar os consumidores de forma não invasiva, para que se entenda melhor seu comportamento de compra dentro da loja física é tendência em todo o mundo e deverá estar cada vez mais presente no Brasil.

Pelo lado do cliente, entrar em um estabelecimento e receber promoções personalizadas, Informações de acordo com os seus interesses e microlocalização potencializam ainda mais o uso e a quantidade de informações captadas.

Mas há um detalhe ainda menosprezado: muitas vezes o consumidor inicia suas pesquisas na Internet e relacionar o comportamento na loja virtual com a loja física pode transformar o entendimento do cliente e levar a fidelidade e share of wallet a outro nível.

 

3) Compre em qualquer lugar e retire onde quiser

Integrar o atendimento de todos os canais da marca não é fácil. Mas é isso que o consumidor busca cada vez mais.

Já há alguns anos, grandes redes norte-americanas como Best Buy, Sears, Walmart, Macy’s e Container Store estão fazendo de suas lojas físicas locais para retirada de produtos comprados online. Aqui no Brasil, esta iniciativa é uma tendência já adotada por grandes varejistas, como Decathlon, Centauro, Carrefour, entre outros. Esta opção é ideal para os artigos maiores, que não podem ser incluídos nas promoções de frete gratuito. Ou ainda para os clientes que estão com pressa e não desejam esperar vários dias pelo frete.

Além de reduzir os índices de abandono do carrinho por causa do valor alto do frete, oferecer a opção de retirar os produtos na loja física aumenta a satisfação dos clientes do site, que encontram mais alternativas às suas necessidades de tempo para recebimento do produto. De acordo com uma pesquisa do Euro IT Group, consumidores que acessam mais de um canal de compra gastam três vezes mais do que um cliente comum. Isso significa que oferecer mais opções é fundamental para incrementar as vendas.

 

4) Hiper-personalização da compra

O estilo de vida móvel típico do consumidor 4.0 está aumentando as compras e os pagamentos móveis. As empresas já perceberam que os clientes estão em busca de opções novas de fazer compras com praticidade e agilidade, em todos os segmentos – de vestuário a alimentação.

Muitas iniciativas já podem ser observadas para hiper-personalizar as experiências de compra no mercado brasileiro, por meio de aplicativos com promoções especiais baseadas em histórico de pesquisas e de compras na loja.

É o caso dos beacons, pequenos dispositivos que utilizam tecnologia bluetooth e dados detalhados do cliente para enviar mensagens de marketing relevantes aos telefones dos consumidores, enquanto fazem compras. Já as tags eletrônicas são instaladas em prateleiras ou produtos, fazendo uso dos mesmos dados e ficam iluminadas para chamar a atenção para os itens que provavelmente despertariam o interesse dos consumidores.

São ações interessantes que estão sendo pensadas para atrair e surpreender de forma positiva o novo consumidor, que espera uma experiência cada vez mais personalizada e exclusiva.

 

Está pronto para refinar sua estratégia de omnichannel?