4 maneiras de reduzir as filas dos consumidores com o uso da tecnologia

Acostumados a correr contra o tempo para resolver questões pessoais nos intervalos do trabalho ou nas horas de folga, os consumidores não toleram grandes esperas e são os primeiros a reclamar para amigos e parentes quando sentem que perderam tempo demais.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey levantou quanto tempo um consumidor pode aguardar em uma fila sem dar sinais de insatisfação: até três minutos. Se a fila leva até sete minutos, ele considera a espera razoável e acima disto, ele se incomoda, sem contar que a insatisfação de um cliente propagada nas redes sociais pode externar os problemas da empresa, causando perdas à imagem e prejudicando as vendas.

Portanto é fundamental que as empresas despertem para a importância de investir em tecnologias para reduzir as filas.

Veja como fazer isso no seu PDV:

 

1. Quiosque de autosserviços

Embora os brasileiros não abram mão do contato humano, os quiosques de autosserviço são uma tendência por aqui. São inúmeras as facilidades propiciadas por eles, e a primeira delas é que representa a primeira opção para os clientes que não desejam aguardar nas filas.

Empresas de diversos segmentos já adotaram a solução em todo o mundo, inclusive no setor de alimentação. É o caso do McDonald’s, que em algumas lojas investiu em totens touch screen, permitindo todo o fluxo do pedido sem nenhuma interação humana. Empresas de diversos setores como financeiro, entretenimento, utilities e muitos outros já apostam nesse avanço. No varejo eles podem ser utilizados para as mais diversas funções e ambientes, permitindo que sua loja ofereça um canal de atendimento com alta disponibilidade e eficiência com baixos custos operacionais.

 

Imagem via meridianbooster

 

2. Checkout e pagamento no smartphone

Num futuro próximo, os consumidores poderão deixar cartões e dinheiro em casa e sair às compras somente com o celular nas mãos. Isso porque estamos vivendo um novo momento onde o celular – entre muitas outras funções – deverá atuar como um meio de pagamento simples, eficaz, seguro e bastante prático. Mesmo que ele esteja off-line, é possível realizar suas compras uma vez que a autenticação é feita no smartphone, por meio de senha ou impressão digital. A operação será finalizada ao aproximar o celular de um terminal habilitado com NFC.

 

Esta tendência já está sendo experimentada aos poucos nos Estados Unidos. Em 2014, chegou ao mercado o Apple Pay, seguido por seus concorrentes Samsung e Google. Apesar da evolução no mercado americano, a expansão do serviço ainda é pequena. De acordo com a consultoria eMarketer, em 2015,  23,2 milhões de pessoas movimentaram cerca de US$ 8,7 bilhões nos EUA por meio de pagamentos com smartphones – o que representa apenas 0,2% dos US$ 4,35 trilhões estimados em transações feitas em loja no mesmo período. O dado da eMarketer, porém, inclui pagamentos feitos via apps. Apesar disso, a consultoria estima que, até 2019, as transações neste país saltem para US$ 210,5 bilhões, com 70 milhões de usuários.

Isso é tão real que por aqui já é possível realizar o pagamento pelo smartphone em 19 restaurantes de São Paulo, graças à parceria entre empresas, uma operadora de cartão de crédito e o um aplicativo de restaurantes.

A transação ocorre dentro do aplicativo e segue o fluxo de uma operação normal com cartão, com a participação de credenciadores e emissores de cartão.

Uma grande vantagem nesta modalidade de pagamento é a segurança, uma vez que as transações são realizadas em um canal criptografado, de alta confiabilidade e disponibilidade, com autenticidade dos dados e total sigilo. O pagamento é recebido diretamente, sem intermediação de uma instituição financeira.

 

3. Gestão de indicadores

Este é um ponto importante, uma vez que permite conhecer em tempo real os gargalos de atendimento.

A obtenção dos indicadores no dia a dia com agilidade e acuracidade depende muito do modelo de dados implantado e das ferramentas utilizadas na captura das informações, processamento e geração dos indicadores.

 

4. Monitoramento de humor

Quer saber como está o sentimento dos clientes dentro da uma loja? As aplicações de Customer Experience Analytics permitem descobrir esta informação. A solução consiste em utilizar câmeras para monitorar e estudar o comportamento dos consumidores à circular pela loja. Com as informações em mãos, a loja pode melhorar a performance analisando as sessões locais mais frequentadas, reposicionando produtos com maior margem.

Um dos pontos interessantes desta solução é a possibilidade de medir o engajamento dos vendedores para com seus clientes e informar ao gerente, em tempo real, a necessidade de alocar mais funcionários naquela sessão, reduzindo filas.

O humor e o sentimento dos clientes ao ver uma vitrine e a respectiva taxa de conversão pode ainda identificar clientes incomodados numa fila, possibilitando que o gerente seja avisado e autorize a abertura de um novo caixa, acelerando o atendimento.

 

 

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7 problemas que podem colocar em risco as vendas no varejo

 

Realizar um pagamento via aplicativo, fazer check-in antes do voo, comprar ingressos para o cinema ou pedir um táxi…Todas essas experiências digitais já estão incorporadas no cotidiano do shopper. Afinal de contas, vivemos a era digital e estamos habituados a resolver pendências da forma que nos é mais conveniente, seja ela física ou online.

E o que tudo isso representa para o varejo?

Mais do que pensar em vender, o varejista que quer se diferenciar deve estar atento na experiência que está proporcionando ao consumidor em sua loja.

O estudo Total Retail, divulgado pela PwC, mostra que os compradores buscam por uma experiência exclusiva quando vão fazer compras. Ambiente adequado, climatização e decoração, por exemplo, podem sim influenciar uma decisão.

Sem falar que a jornada do consumidor até adquirir um produto começa antes mesmo de entrar na loja:

  • 63% dos brasileiros aumentaram a frequência de buscas na internet para encontrar as melhores ofertas
  • 46% passou a ir às lojas físicas mais vezes para encontrar melhores oportunidades

Para promover a excelência na experiência de compra, os varejistas precisam prover informações online atualizadas, garantir que sua estrutura logística e de cadeia de suprimentos esteja operando com máxima eficiência e investir em treinamento, entre tantos outros desafios.

 

Mantendo clientes e sua reputação

Assim como as lojas físicas, os comércios online precisam se aprimorar e encontrar maneiras de satisfazer os novos consumidores, que interagem o tempo inteiro e esperam das empresas uma relação de respeito e transparência. Com a chegada da geração Millennial, formada por pessoas nascidas após 1980, surgiu um novo perfil de consumidor que sabe que está no comando e é cada vez mais exigente.

Para atender as expectativas desse consumidor, é fundamental seguir o verdadeiro conceito de jornada do cliente, cujo percurso precisa ser desenhado sob o ponto de vista do cliente e não da empresa. Quem quer, de fato, promover uma experiência diferenciada para o cliente precisa necessariamente humanizar o atendimento.

Por isso, listamos aqui as experiências que podem acabar colocando a perder o sucesso de seu e-commerce e também da sua loja física. Veja como você pode correr literalmente atrás do prejuízo, e reverter resultados ruins.

 

1. Filas

O sucesso de uma experiência de compra consiste basicamente em obter, de forma rápida e prática, o item desejado. As filas não fazem parte dos planos dos consumidores e representam uma péssima experiência e geram insatisfação, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O tempo máximo de tolerância para quem enfrenta uma fila no varejo é de cinco minutos, portanto se você não possui uma solução para isso, certamente isso irá influenciar suas vendas.

Uma saída para solucionar esse obstáculo são as soluções de cashless, que consiste em ferramentas e tecnologias para permitir o pagamento pelo celular ou pulseira. A máquina realiza a leitura automática dos dados e pode ser integrada ao seu sistema financeiro. Existe ainda a possibilidade de transferência via aplicativos de smartphone. Ao reduzir o uso de dinheiro de papel ou cartões de crédito e débito, o pagamento fica mais ágil e a própria experiência de compra é melhorada.

Além disso, hoje já é possível realizar o monitoramento das filas usando vídeo monitoramento e inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento com menor impacto nos custos.

2. Ruptura de estoque

Conhecer a capacidade de venda da empresa e a quantidade de produtos disponíveis, controlando os níveis de estoque, é fundamental para qualquer empresa que trabalhe com comércio.

A ruptura mensal no varejo brasileiro é uma questão tão complexa que a Nielsen decidiu criar um índice para medi-la. Realizada mensalmente com consumidores de milhares de lojas espalhadas por todo o Brasil, a média de seu resultado é chocante: 10%. Resumindo, a cada 100 produtos que seu cliente procura na sua loja, ele deve deixar de comprar 10 por conta de indisponibilidade do item.

Os números incomodam, certo? Mais grave é saber que isso acontece em itens com maior margem, pois a ruptura ocorre com menor frequência em itens de cesta básica e curva A, tradicionalmente com margens menores.

A ruptura de estoque pode ocorrer por controle inadequado ou pela necessidade de realizar a previsão de demanda de forma mais assertiva. Uma alternativa para cuidar desses dois pontos importantes é utilizar o machine learning para aprimorar seu poder de gestão sobre as demandas.

Existem outras tecnologias que podem apoiar você a vencer este problema como os VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor), sistemas de auditoria de estoques virtuais e visibilidade de produtos em gôndola, mas cada vez mais sistemas inteligentes, capazes de aprender com as movimentações do estoque e que permitem maior acurácia no controle de mercadorias tem transformado o varejo. Todas estas propostas trazem agilidade na hora de solicitar novas compras junto aos fornecedores.

3. Custo do frete

O valor do frete é um dos principais motivos de abandono de compras pela internet, segundo especialistas.

Aumento de impostos, restrições, multas e a burocracia em geral, principalmente nas grandes regiões metropolitanas do país são problemas que afetam diretamente as empresas que trabalham com frete.

Na Cidade de São Paulo, por exemplo, caminhões de médio e grande porte são proibidos de circular no centro expandido durante o dia. Obviamente, o transporte de produtos e cargas em maior escala é comprometido. Além disso, existem custos com mão-de-obra especializada, sem falar do aumento constante do preço dos combustíveis.

Existem algumas práticas comuns de mercado que ajudam a reduzir o custo com frete, como por exemplo promoções direcionadas a regiões onde há maior concentração de clientes, estabelecer um valor ou quantidade mínima de peças e trabalhar com mais de uma transportadora, já que cada uma tem a sua especialidade de entrega: produtos leves, pesados ou categoria específica e isso pode baratear custos.

Um outro caminho é o investimento em tecnologia para otimizar custos de logística, usando inclusive inteligência artificial para realizar a roteirização de entrega inteligente e identificação de oportunidades de redução de custos.

4. Logística reversa (devolução)

A devolução de produtos é inevitável, muitas vezes. A maioria dos varejistas encaram-na como sinônimo de prejuízo, afinal, em curto prazo, ela pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

Porém, ela representa uma grande oportunidade para as organizações entregarem uma boa experiência aos clientes e inclusive aumentar as vendas em lojas físicas. São pequenas atitudes que o varejista pode adotar para transmitir uma imagem positiva para o mercado e agregar mais valor ao seu negócio.

Uma sugestão é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, etc. Outra estratégia que tem surgido com maior frequência é entregar o produto novo ao mesmo tempo que o antigo é retirado, agilizando o processo de troca e otimizando custos de logística.

Quando devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente. Porém, em caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas. Daí a importância de manter o controle dos itens que são recusados, assim é possível analisar se há devolução frequente de algo específico e repensar sua estratégia para esse produto, por exemplo.

5. Ausência no recebimento

Este é um dos maiores entraves para a entrega dos produtos ao consumidor: o cliente não está no endereço informado para receber a entrega ou o porteiro do prédio não está autorizado a armazenar itens em sua cabine. Existe ainda a possibilidade inconsistência dos dados e, por isso, não é possível entrega a mercadoria.

Além de oferecer a entrega agendada por turno, é possível simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo Click and Collect, ou pick up in a store, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja física, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios.

Esta medida evita dores de cabeça relacionadas ao destinatário não encontrado e ainda faz com que aumente o movimento nas lojas físicas.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados no online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017 movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

6. Segurança – roubos e fraudes

Com as constantes evoluções do e-commerce, diversos criminosos em todo mundo desenvolvem diferentes técnicas de fraudes. Esse problema tem sido apontado como um dos principais fatores para o fechamento das lojas online no país.

Inevitavelmente, quanto mais fácil se torna para o consumidor pagar, maior o risco de ações de fraudadores. Ao reduzir o número de etapas no processo de pagamento, menos dados de verificação de autenticidade da compra são coletados e se torna cada vez mais difícil identificar e impedir fraudes. E os fraudadores estão ficando mais sofisticados, deixando de gastar tempo com múltiplas tentativas de pequena escala e concentrando-se em lançar ataques súbitos de grande escala.

Neste tipo de situação, o consumidor se sente totalmente invadido e sem poder de ação. É possível sentir essa atmosfera no contato telefônico ou até mesmo por e-mail quando ele procura a empresa responsável pela venda. O momento expõe um misto de sentimento de revolta e impotência ao mesmo tempo.

Já nas lojas físicas, uma solução que vem sendo considerada tendência é o videomonitoramento inteligente, no qual é possível o próprio sistema identificar comportamentos fora do padrão e alertar as equipes de segurança. Avanços em qualidade de imagem e uso de inteligência artificial em nuvem têm aberto o caminho para isso.

7. Suporte e relacionamento

Imprevistos podem – e vão – acontecer. Por isso, o cliente exige um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.

Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.

Se você está à frente de um grande desafio e pretende elevar a experiência de seus clientes a patamares diferenciados, fique atento às mudanças de comportamento dos consumidores e faça da tecnologia sua grande aliada.