Como ter sucesso na integração dos diferentes canais de venda on e off-line

Como ter sucesso na integração dos diferentes canais de venda on e off-line

Uma das características do setor de varejo é a alta competividade e isso não é novidade. Porém, para vencer a guerra de preços, cada vez mais as marcas precisam focar na experiência do consumidor. E quando falamos desse assunto não dá para ignorar a importância do omnichannel (aproveite e leia sobre algumas tendências em omnichannel para 2018)

Promover a integração dos canais on e offline ainda é um grande desafio para os gestores, especialmente para os profissionais de TI. Como ajustar o sistema para que a mesma promoção da loja física seja replicada na online, por exemplo? O consumidor não está interessado em saber se são operações distintas. Afinal, o que importa para ele é a marca. Se ele não conseguir satisfazer sua necessidade, certamente, vai para a concorrência.

 

Principais desafios para a integração on e off-line

Uma das principais dificuldades é a mudança de cultura dos tomadores de decisão, que ainda encaram com ressalvas as dificuldades para integrar os canais. Ainda há muitas dúvidas sobre quais investimentos são prioritários, uma vez que o budget está reduzido e é necessário fazer mais com menos.

A verdade é que o varejo nasceu multicanal e não omnichannel, e isso vem colocando limitações na operação integrada. É comum observarmos grandes operações de e-commerce trabalhando totalmente segregadas do físico: um pedido da loja física e outro do online não se falam.

Estratégias para integração on e offline

Hoje, fala-se muito sobre as estratégias de varejo para integrar as lojas online e offline. Essa não é uma tarefa fácil, mas, de acordo com os novos hábitos dos consumidores, é fundamental para a sobrevivência no mercado.

Quer saber como é possível ter sucesso em sua estratégia? Listamos algumas tendências aqui:

 

1. Simplificação do processo de entrega

Com os passos largos dados pelo varejo para atender as necessidades do consumidor 4.0, uma das principais necessidades é simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo Click and Collect, ou pick up in a store, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados na modalidade online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017 movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

Além de evitar o custo de frete, o Click and Collect permite que o cliente tenha o produto adquirido em mãos com muito mais agilidade.

 

2. Utilização do estoque físico para atender demandas online

O conceito é chamado de ship from store, processo de atendimento que transforma a loja física em um ponto de distribuição utilizando o estoque local para atender pedidos online. Funciona da seguinte maneira: o cliente faz um pedido online, que é processado e direcionado ao centro de distribuição. Assim, o cliente pode optar por receber em casa ou buscar o produto em uma loja mais próxima a ele.

A grande vantagem deste modelo é que com ele se aumenta o aproveitamento das lojas físicas e é possível potencializar a presença da marca em determinada região.

Entre os principais benefícios do ship from store, está o crescimento da receita final, já que há maior movimentação de pedidos, além do aprimoramento na prestação de serviço, uma vez que as lojas são usadas como ponto de distribuição, colocando o produto mais próximo do seu cliente.

Redução de custos de transporte, minimização de riscos, redução da inadimplência e menor desperdício são mais algumas vantagens do ship from store. Associadas a um aumento significativo de estudos de caso bem-sucedidos, elas mostram que o conceito é importante para uma estratégia omnichannel e uma tendência para o mundo do varejo.

A Centauro está entre esses cases, que implantou um sistema que permite enxergar, em todos os canais da marca, todos os pedidos. Os estoques de todos os canais estão integrados e o algoritmo calcula qual canal é mais adequado para atender ao pedido do consumidor de forma mais rápida e menos custosa.

 

3. Colocar o cliente no centro da operação

Como alavancar a operação para suportar o volume e prover a melhor experiência de compra para o consumidor?

Esta é uma equação difícil de resolver, que consiste em traçar uma estratégia de construção de experiência onde aquilo que o cliente espera que seja entregue precisa ser considerado em primeiro lugar.

No UOL DIVEO, por exemplo, usamos nosso núcleo de inovação para aplicar tecnologias inovadoras e resolver estes desafios de forma completamente nova. Mas o sucesso das iniciativas não está somente na tecnologia, mas justamente em colocar o cliente no centro do problema.

Para isso, é fundamental ser assertivo nas buscas, ter tecnologia adequada para customizar o atendimento aos clientes e garantir velocidade na entrega. Outro ponto fundamental é atuar com precisão ao fornecer informações aos consumidores. Ser excelente no atendimento também faz toda diferença, por isso vale a pena investir em atendimento humanizado onde a marca tenha envolvimento com o consumidor e fale na linguagem dele.