Chatbot, Deus te abençoe!

A grande maioria das empresas já se atentou ao fato de que a tecnologia é fundamental para a sobrevivência e crescimento de seus negócios. Em todos os setores imagináveis, do alimentício ao automobilístico, passando pelo têxtil ou o farmacêutico, é evidente que quem não aprimorar seu portfólio e processos de produção ficará para trás.  E a penetração dessas tecnologias vai além da indústria em si, ela impacta em cada área de uma organização. Um exemplo importante é a central de atendimento, que se beneficia amplamente dessas novidades.

Qualquer companhia de porte pelo menos médio necessita de uma central de atendimento bem desenvolvido: uma área que concentre todas as necessidades em apenas um lugar, controlando as demandas e o atendimento ao cliente. A maioria das organizações ainda realiza essas ações com auxílio de planilhas manuais ou até anotações no papel. Isso para não mencionar os atendentes telefônicos que repetem seguidas vezes a mesma informação e não conseguem tempo ou não possuem preparo para participar de chats com novos clientes das gerações millenial e Z (que já nasceram conectados e tiram suas dúvidas nas redes sociais ou no máximo enviam um e-mail).

Esses processos podem prejudicar os negócios de uma empresa, por mais que seus produtos sejam de qualidade. Sem uma retaguarda moderna, se torna impossível atingir o verdadeiro potencial no mercado (fator que torna imprescindível fazer essa lição de casa). Tecnologias como big data, inteligência artificial e machine learning podem e devem ser aplicadas na melhoria dos fluxos internos e dos contatos com o público – ou, logo, até os mais fiéis fregueses podem se distanciar.

Pensemos, por exemplo, no atendimento ao cliente. Foi-se o tempo que monopólios ou o renome de certas marcas podiam garantir fidelidade eterna. Hoje, é fundamental se comunicar devidamente, oferecendo um atendimento ágil, eficiente e dinâmico para satisfazer às dúvidas dos consumidores. Se um deles sair insatisfeito, não apenas pode muito facilmente buscar outro serviço similar como ainda tem condições de afetar sua reputação com comentários negativos. Prefere arriscar?

A tecnologia chatbot tem se apresentado como a solução para otimizar esse processo em diversas empresas. Estamos falando de ferramentas que utilizam todas as tendências que mencionei (big data, inteligência artificial e machine learning) para conversar com consumidores on-line ou por telefone de forma automatizada. Esse tipo de sistemas já se desenvolveu a tal ponto que muitas vezes as pessoas não percebem que estão conversando com robôs – ou até notam, mas saem tão satisfeitas que se despedem com frases como “Deus te abençoe”, “tenha um ótimo dia” ou “muito obrigado pela atenção”.

Obviamente nenhuma empresa pode confiar esse tipo de atendimento apenas a robôs. Por mais avançados que sejam, eles ainda carecem do nosso raciocínio, cultura, humor, empatia, carisma, poder de decisão, experiência com atendimento e tantas outras qualidades tipicamente humanas. Mas, sim, eles são capazes de solucionar de 60% a 80% das demandas de clientes, em uma média do que podemos notar em cases já reais – apenas com o conhecimento levantado com base nas perguntas mais frequentes realizadas pelo público (e um acervo de dados que se retroalimenta, aprimorada a cada novo dia).

Porém, para monitorá-los e resolver os casos mais complexos (que nunca deixarão de existir) é fundamental possuir uma equipe bem treinada de funcionários. Um time que pode ser numeroso e variado, pois a demanda por serviços mais elaborados só aumenta com um primeiro atendimento assertivo e veloz para as questões simples. Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo não basta entregar apenas o “básico”, e a união da expertise humana com a capacidade única das máquinas é o melhor caminho para oferecer um serviço completo.

Deixe que os robôs respondam às questões mais simples, elaborem relatórios e controlem os processos mais mecânicos – com menor taxa de erros -, enquanto as pessoas ganham tempo para direcionar sua inteligência a questões que exigem maior reflexão, aquelas que verdadeiramente podem se tornar crises. Em outras palavras: vamos enxergar como as novidades tecnológicas podem contribuir para solucionar os problemas tradicionais das centrais de atendimento. Não coloque seu time para fazer nada que um algoritmo possa fazer!

Vanessa Genaro

Formada em Gestão e Governança da Tecnologia da Informação, especializada nas melhores práticas de governança e liderança de equipes. Vanessa Genaro, possui 10 anos de experiência com equipes de centrais de atendimento e Suporte N1, onde sua missão é proporcionar a melhor experiência de atendimento de forma eficiente. Já participou de vários processos de certificação de ISO 20000, implantação de Knowledge base, indicadores operacionais, implantação de monitoria e atendimento em URA, criação de sistema de triagem e sistema de avaliação de desempenho individual.