Com assistente virtual, UOL DIVEO reduz em 40% tempo de resolução de chamados

Empresa iniciou uso da solução há três meses

UOL DIVEO criou uma ferramenta de atendimento para aumentar a eficiência e a agilidade do atendimento a clientes. Com a UOL DIVEO Message Automation (UMA), a empresa reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados, nos três primeiros meses de uso.

Baseado em inteligência artificial, a ferramenta foi implementada na operação da companhia e é um exemplo prático da filosofia de que, antes de ser um fornecedor, a empresa deve ser consumidora e implementar as soluções internamente.

Edward Monteiro, diretor de operações do UOL DIVEO, comenta que a UMA surgiu do empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a efetividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade, melhorando a experiência do cliente. “Em três meses de aplicação, já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos. Os relatórios indicam que hoje temos uma efetividade de comunicação 60% maior para acionar equipes resolvedoras para atuação em crise”, destaca.

“A inteligência artificial da ferramenta é uma importante aliada, que reduz os esforços do time no escalonamento de atividades e assim permite que se dediquem a funções técnicas, proporcionando um serviço de mais qualidade.”

Como funciona

No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot. De forma ágil e segura, as informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de Service Desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.

Monteiro explica também que a solução permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. “Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação. Em soma a isso, os profissionais capacitados da nossa equipe conseguem concentrar seus esforços em realizar atividades que agregam mais valor, como o atendimento técnico voltado a compreender as necessidades específicas de cada demanda. O trabalho foi otimizado, ganhamos rapidez e desenvolvemos uma célula técnica de atendimento que é um importante diferencial no serviço de gestão para clientes”, completa. 

O desenvolvimento da ferramenta iniciou no setor de operações do UOL DIVEO e hoje é um dos projetos assumidos pela nova área de Inovação, criada no fim de 2017, sob comando do Head Alexis Rockenbach. Com foco em adotar soluções que disseminem a cultura do “ágil” e simplifiquem processos, a nova área tem como base quatro pilares principais: big data & analytics, internet das coisas, machine learning/inteligência artificial e jornada de nuvem/transformação digital.

 

Fonte: Computer Word