Processos, “pra” que te quero?

Olá pessoal, tudo bem? Nosso blog está bacana, não é mesmo?

Hoje vamos abordar um assunto um pouco diferente, mas que também julgamos importante.

A rotina diária das pessoas inclui uma série de atividades: levantar, tomar banho, escovar os dentes, se arrumar, dirigir, deixar os filhos na escola, trabalhar, almoçar, pagar contas, estudar, etc. Fazemos isso naturalmente, sem se atentar que para cada atividade há uma “sequência lógica” para se chegar ao objetivo específico.

Por exemplo, a atividade de tomar banho! Não é possível tomar um banho quente sem antes ligar o chuveiro, assim como o aquecimento da água ficará comprometido se a conta de energia não estiver paga, não é mesmo? Se houver falha no chuveiro, sabemos que é preciso repará-lo, mas não há como fazer isso sem saber o modelo, sem ter o mínimo de conhecimento de elétrica ou enquanto alguém está tomando um banho gelado, certo?

Imagine, então, executar uma série de atividades do dia-a-dia sem regras, sem sequência, sem funções para lhe auxiliar, sem relógio para controlar os horários para execução, etc.

Assim como em nossas vidas, as empresas também precisam de sequências, funções, atividades e regras. E aqui que entram os Processos.

Vamos lá …

Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas para se chegar a um objetivo, sendo composto por entradas, atividades, funções, regras e saídas. Básico certo? Mas será que todos enxergam a importância disso?

Apesar da importância dos processos e seus benefícios às organizações, clientes e profissionais, persiste a visão da burocracia e da documentação extensa. Neste sentido, um dos desafios para as equipes de Qualidade é transformar um produto de natureza “chata” em algo que efetivamente agregue valor aos seus usuários.

No UOL DIVEO, trabalhamos com processos baseados nas melhores práticas ITIL® e normas ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001, e é comum existirem questionamentos sobre a necessidade efetiva destes processos na companhia.

A resposta dada aos questionamentos é sempre SIM: os processos são necessários! Não somente por conta das boas práticas ou para atender os requisitos de normas e conformidades com órgãos reguladores, mas porque são justamente os processos que garantem a consistência de uma série de atividades, auxiliam a produzir resultados e a definir papéis e responsabilidades das equipes envolvidas, melhorar a qualidade de serviços e entregar as necessidades de clientes, e acima de tudo, auxiliam na redução e otimização de custos.

É chato pagar contas, mas a importância disso é observada quando ao ligar o chuveiro a agua que sai do mesmo está quente, ou seja, a conta de energia foi paga. Se há uma redução na conta de água, o processo de fechar a torneira enquanto escova os dentes, ou de lavar o quintal com água da chuva foi importante para esse resultado. E não se faz isso sem lógica, sem disciplina e sem a definição do objetivo.

Nas empresas os profissionais devem enxergar os processos com a mesma importância, e fazer com que eles se tornem “naturais”, não deixando de lado é claro a atenção na execução de cada um deles.

Neste caso, a automação de processos é outro item facilitado. Uma vez que as atividades estejam mapeadas é possível detectar gargalos, padronizar e otimizar ações. Melhoria contínua é – por fim – introduzida gerando benefícios crescentes ao produto ou serviço.

Reportar e registrar uma falha sempre que detectada (seja em sistemas, equipamentos ou documentações), corrigir e registrar detalhadamente as soluções, escalonar corretamente, registrar as mudanças e avaliar o que pode ser impactado, alinhar e manter a comunicação com os envolvidos, tudo isso é importante para a que haja qualidade nas entregas e para que o cliente (interno ou externo), fique satisfeito. Além disso, vale citar que prejuízos podem ser evitados, principalmente em eventuais casos de eventos de crise.

Por fim, vale lembrar que nada está escrito em pedra e podem existir exceções, porém, estas não podem virar regras ou mudar sem avaliação as definições existentes.

Como disse em outro post, nada é tão bom que não possa ser melhorado e no caso de Processos, os profissionais têm papel fundamental para as melhorias.

“Não é suficiente você fazer o seu melhor; primeiro você precisa saber exatamente o que fazer, para depois dar o seu melhor

Edwards Deming

Até a próxima.

Melo

Marcelo Melo

No grupo UOL há 16 anos, já atuou em áreas de call center e service desk. Atualmente é um dos coordenadores da área de Qualidade do UOL DIVEO.